میرنیوز
مراکز تماس و ارتباطی چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟
2021-12-19T17:34:25+03:30
به گزارش ایسنا بنابر اعلام داده پردازی رسپینا، درک تفاوت بین مرکز تماس یا مرکز ارتباط و نحوه استفاده آن‌ها برای نیازهای تجاری شما، اولین گام مهم برای ایجاد یک تجربه کارآمد و متمایز برای بهبود ارتباط با مشتری است.
اما قبل از اینکه بتوانیم نشان دهیم چرا مرکزهای ارتباطی تجربیات بهتری برای مشتریان و کارمندان ایجاد می‌کنند، مهم است که تفاوت‌های بین مرکز تماس و مرکز ارتباطی را درک کنیم.
مرکز تماس بخشی است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان را ارائه می‌دهد. نمایندگی‌های مرکز تماس سنتی، کارشناسان خدمات مشتری هستند که به سؤالات مشتری رسیدگی می‌کنند، اما ممکن است خدمات دیگری مانند بازاریابی تلفنی، جمع‌آوری بدهی و صورت‌حساب یا سایر عملکردهای مرتبط با مشتری را نیز ارائه دهند اما مرکز ارتباط بخشی است که تعاملات ورودی و خروجی مشتری را مدیریت می‌کند و برخلاف مراکز تماس، واحدهای مرکز ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های متعددی مانند پیام‌رسانی، تلفن، برنامه‌ها، متن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و وب تعامل دارند و باعث بهبود کارایی عملیاتی مانند وضوح اولین تماس و میانگین زمان رسیدگی، افزایش بهره‌وری با اتوماسیون هوشمند برای حذف کارهای تکراری و توانمندسازی کارشناسان می‌گردد.
آیا مرکزهای ارتباطی (Contact Center) همان مرکز تماس با کانال‌های بیشتر است؟
یک مرکز تماس سنتی، همان‌طور که از نام آن پیداست، بر تماس‌های صوتی متمرکز است و به‌گونه‌ای طراحی‌شده‌اند که در سریع‌ترین زمان ممکن از طریق یک کانال یعنی تماس‌های صوتی خدمات‌رسانی کنند. در بسیاری از موارد، مشتریان تماس با مراکز را به عنوان آخرین راه‌حل استفاده می‌کنند اما در مرکز ارتباطی مدرن، به مشتریان این امکان را می‌دهد که نه تنها از طریق تماس، بلکه از طریق هر کانالی که تمایل دارند با شرکت ارتباط برقرار نمایند و مراکز ارتباطی با این درک طراحی‌شده‌اند که مشتریان از کانال مورد نظر خود انتظار پاسخ‌های سریع، تعاملات شخصی و نتایج به موقع دارند اما فقط افزودن کانال‌های بیشتر به یک مرکز تماس، آن را به مرکز ارتباطات تبدیل نمی‌کند بلکه موارد دیگری وجود دارد که مرکز ارتباط را برجسته و مفیدتر نشان می‌دهد که عبارت‌اند از:
۱- مرکز ارتباط یا Contact Center نقطه مرکزی است که تمام تماس‌های مشتری از آنجا مدیریت می‌شود. این امر مستلزم هماهنگی و ادغام افراد، فرآیندها و فناوری در سراسر تجارت است. به‌عنوان‌مثال کارشناسان مراکز ارتباطی باید در مورد بهترین شیوه‌های هر کانال برای جذب مشتریان آموزش ببینند.
۲- معیارهای عملکرد نیز باید برای هر کانال تطبیق داده شود تا عملکردها و قابلیت‌های مختلف را در نظر بگیرد مانند بررسی میانگین مدت‌زمان مکالمه، وضوح اولین تماس و ... .
۳- توانایی یک شرکت برای برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتری فقط به اندازه پشتیبانی است که ارائه می‌کند. در واقع مرکز تماس شما باید به یک مرکز ارتباطی همه کانال دیجیتال تبدیل شود. بهبود در KPI های عملیاتی، افزایش بهره‌وری با اتوماسیون هوشمند و توانمندسازی همکاران خود با بینش مشتری تنها برخی از مزایا هستند.
۴- توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distribution) یا به‌اصطلاح ACD یک ویژگی تلفن مجازی است که به‌طور خودکار تماس‌ها را به نماینده یا بخش تجاری از پیش تعیین‌شده هدایت می‌کند. این برنامه به‌منظور حذف انتقال‌های غیرضروری تماس، جلوگیری از افزایش مدت‌زمان نگهداری مشتریان، افزایش نرخ پاسخ‌گویی اولین تماس‌ها، با اتصال خودکار مشتریان به نمایندگی واجد شرایط که بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده طراحی شده است. استفاده از این ویژگی باعث می‌شود تا هزینه‌های عملیاتی کاهش، میزان رضایت مشتری افزایش، زمان حل مشکلات مشتری کوتاه‌تر و در نهایت تعداد تماس‌های ازدست‌رفته کمتر شود.
۵- IVR، مخفف Interactive Voice Response، یک سیستم تلفن گویا است که با تماس‌گیرنده‌ها در تعامل است، اطلاعات و تماس‌ها را جمع‌آوری می‌کند و مسیر تماس‌ها به گیرنده موردنظر را تعیین می‌کند. سیستم تلفن گویا یک ویژگی نرم‌افزاری مرکز تماس است که به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد تا با انتخاب از طریق فهرست اتوماتیک، به مناسب‌ترین بخش در سازمان هدایت شوند. تلفن گویا (IVR) با دریافت ترکیبی از ورودی صوتی و انتخاب صفحه‌کلید لمسی، پاسخ‌های مناسب تماس‌گیرنده را در قالب صدا، فکس، تماس مجدد، ایمیل و سایر روش‌های تماس ارائه می‌دهد.
یک مرکز ارتباطی با خدمات مشتری قوی‌تر، با هماهنگی همه کانال‌ها در تمام نقاط تماس مشتری، می‌تواند CX و کارایی عملیاتی بهبودیافته‌ای را ارائه دهد.
مراکز تعامل با مشتری به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا تاریخچه تجربیات مشتریان را در سراسر مدت همکاری داشته باشیم. در نتیجه، تیم‌های مراقبت از مشتری می‌توانند در هر زمان و از طریق هر کانالی که مشتری ترجیح می‌دهد، پاسخگوی مشتریان باشند. این تأثیر مثبت بسیار زیادی بر رضایت مشتری، حفظ مشتری، بهره‌وری کارکنان و سودآوری کلی شرکت دارد.
راه‌حل‌های مرکز ارتباطی ابری برای تسریع تحول دیجیتالی مزایای زیادی مانند افزایش انعطاف‌پذیری، صرفه‌جویی در هزینه و توانایی پشتیبانی از مشتریان تقریباً از هر نقطه را ارائه می‌کنند.
نکسفون اولین تلفن سازمانی مبتنی بر سرورهای ابری رسپینا است و این امکان را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند تا با کمترین هزینه و هر زمان که نیاز باشد در جهت بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه‌های سازمانی کمک می‌کند. تلفن سازمانی ابری نکسفون، یک سیستم ارتباطی یکپارچه است که به شما کمک می‌کند تا ارتباط خود با مشتریان و همکاران خود را از دست ندهید و بتوانید از تمامی امکانات ارتباطی کارمندان حاضر در دفتر سازمان بهره‌مند شوید.
لطفاً برای دریافت اطلاعات بیشتر از سرویس نکسفون و مشاوره رایگان این فرم را تکمیل نمایید.
انتهای رپرتاژ آگهی
منبع : خبرگزاری ایسنا
کلمات کلیدی : میرنیوز داده پردازی رسپینا نکسفون
اشتراک گذاری :
آخرین اخبار بازار
قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز ۱۴۰۳/۰۱/۲۵
زمان اولین حراج سکه در سال جدید اعلام شد+شرایط
قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۳/۰۱/۱۵
قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز ۱۴۰۳/۰۱/۱۵
خریدهای هیجانی در بازار طلا و سکه/ حباب سکه ۲ برابر شد
قیمت جهانی طلا ۱۴۰۳/۰۱/۱۷/ رشد ۲۵ درصدی قیمت طلا طی ۶ ماه
قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۳/۰۱/۲۰
دلار مبادله‌ای ثابت ماند؛ یورو کاهش یافت
قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز ۱۴۰۳/۰۱/۲۰
کاهش ۴.۵ میلیونی قیمت سکه در ۲ روز/ خریدار نیست
مدیر عامل پاکسان: سال ۱۴۰۳ در تاریخ پاکسان ماندگار خواهد شد
زمان جدید حراج شمش طلا اعلام شد+شرایط
قیمت روز ارزهای مبادله‌ای/ یورو رشد کرد
آدرس غلط درباره تاثیر خودروهای داخلی بر تصادفات
قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز ۱۴۰۳/۰۱/۲۱
قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۳/۰۱/۲۲
تحول ساختار تولید ذوب آهن اصفهان در راستای تحقق شعار سال
دست‌یابی به بالاترین میزان تولید در تاریخ فولاد سبا
دستاوردهای فولاد مبارکه در بازاریابی وفروش محصولات
آمادگی شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در تعطیلات عید فطر
قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۳/۰۱/۲۴
طلای جهانی از ۲۴۰۰ دلار گذشت
خاندوزی: محصولات بانک تجارت نمونه‌ای موفق در خدمات بانکی کشور است
حباب سکه ۲۰۰ هزار تومان کاهش یافت
قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۲/۱۲/۰۵
حمایت ایران خودرو از نوجوانان و جوانان آموزش دیده بهزیستی
ارائه سفته الکترونیک پارسیان با ویژگی‌های خاص
بخشودگی جرایم دیرکرد بازپرداخت اقساط در بانک سینا
اسامی برگزیدگان بهمن ماه قرعه‌کشی تسهیلات طرح "امید رفاه" بانک رفاه کارگران اعلام شد
عضو هیأت مدیره بانک صنعت و معدن: بانک های توسعه ای معماری کسب و کار و فناوری اطلاعات خود را تغییر دهند
