میرنیوز

مراکز تماس (کال سنتر) سازمان‌ها به چه فناوری‌های ارتباطی نیاز دارند؟

مراکز تماس (کال سنتر) سازمان‌ها به چه فناوری‌های ارتباطی نیاز دارند؟ 2021-09-01T11:28:11+04:30

به گزارش ایسنا، بنابر اعلام رسپینا، فناوری مرکز تماس شامل همه ابزارهای نرم‌افزاری است که به کارشناسان و بخش‌های مربوط به مشتری کمک می‌کند تا از طریق اتوماسیون، مدیریت ارتباط با مشتری، تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و سایر معیارهای عملکرد مرکز تماس بدون مشکل کار کنند. هدف استفاده از نرم‌افزارها بهبود تجربه مشتری، کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره‌وری با ارائه ارتباطات و همکاری کارآمدتر است. به‌ عنوان‌ مثال، Interactive Voice Response (IVR) است که یک سیستم خودکار پاسخگویی تلفنی است که کاربردها و مزایای زیادی را برای کسب‌ و کارها فراهم کرده است تا مواردی مانند هدایت خودکار تماس‌های ورودی و شماره‌گیرهای خودکار مرکز تماس را بهبود ببخشد.
در این مقاله سعی داریم آنچه شما باید در مورد فناوری مرکز تماس و ویژگی‌های کلیدی آن بدانید را بررسی نماییم.

فناوری‌های کلیدی مرکز تماس چیست؟

از ویژگی‌های بارز در هر پلتفرم نرم‌افزاری مرکز تماس توزیع خودکار تماس، مسیریابی کلی کانال (ACD)، پیام‌رسانی چت تیمی و ضبط تماس است. در اینجا تجزیه و تحلیل فن‌آوری‌های ضروری مرکز تماس و دلیل اهمیت آن‌ها برای کسب‌وکار شما آمده است.

مرکز تماس تلفنی پاسخ صوتی (IVR) می‌تواند با هدایت تماس‌گیرنده از طریق منوی سلف‌سرویس، خدمات مشتری را افزایش دهد.
بر اساس پاسخ‌های تماس‌گیرنده شما، سیستم فرایند مسیریابی تماس را آغاز می‌کند تا آن‌ها را به بخش صحیح منتقل کند یا پیام‌های لازم را در اختیار آن‌ها قرار دهد. این ابزار به شما امکان می‌دهد تا مرکز تماس خود را به نحو احسن مدیریت کنید.
این نرم‌افزار با ارائه مجموعه‌ای از درخواست‌های خودکار به مشتریان، سرعت خدمات ارائه‌شده به آن‌ها را افزایش می‌دهد. این پیام‌ها اغلب به تماس‌گیرندگان شما کمک می‌کند تا مشکلات خود را حل کنند؛ اما اگر با IVR حل نشوند، فوراً به کارشناسان راهنمایی می‌شوند. این علاوه بر ارائه خدمات سریع و کارآمد به تماس‌گیرندگان، به کارشناسان شما اجازه می‌دهد زمان بیشتری را برای درخواست‌های پیچیده صرف کنند.

توزیع خودکار تماس (ACD) ویژگی است که تماس‌های ورودی را به کارشناس یا بخشی که برای رسیدگی به پرس‌وجو مناسب است، هدایت می‌کند. مسیر تماس ایده آل بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده و استراتژی‌های مسیریابی انتخاب می‌شود. گزینه‌های رایج مسیریابی شامل مسیریابی مبتنی بر مهارت، مسیریابی بیکار، مسیریابی مبتنی بر زمان و حتی وضعیت مشتری VIP است.
ACD از شکایات مهم مشتریان جلوگیری می‌کند زیرا هر مشتری با بهترین کارشناس موجود همراه می‌شود و اغلب نیازی به تماس بعدی ندارد. بعلاوه، استراتژی‌های مختلف مسیریابی اطمینان می‌دهد که همه کارشناسان در یک بخش یکسان در فروش یا پشتیبانی از هر تماس‌گیرنده ورودی شانس برابر دارند.

ضبط تماس یک ویژگی استاندارد مرکز تماس است که تماس‌های تلفنی (تماس‌های ویدئویی) را به صورت خودکار یا در صورت نیاز ضبط می‌کند. این ضبط تماس‌ها می‌تواند برای آموزش کارکنان و تضمین کیفیت استفاده شود.
بیشتر مشاغل تماس‌ها را برای نظارت منظم بر عملکرد کارشناسان پشتیبانی و میزان رضایت کلی مشتری ثبت می‌کنند. بسیاری از ویژگی‌های ضبط مکالمات نیز با نظارت بر تماس ارائه می‌شود که به مدیران اجازه می‌دهد در زمان واقعی به تماس‌ها گوش دهند. ویژگی شنود تماس به مدیران اجازه می‌دهد نکاتی را در حین مکالمه به کارشناسان ارائه دهند، اما بدون اینکه مشتری بتواند آن‌ها را بشنود. ویژگی بارج تماس به مدیر یا افراد بالاتر اجازه می‌دهد در صورت لزوم تماس جاری را بر عهده بگیرند.

گزارش و تجزیه‌ و تحلیل مرکز تماس این فرصت منحصربه‌فرد را برای نظارت بر مجموعه وسیعی از KPI ها (شاخص‌های کلیدی عملکرد) با جمع‌آوری داده‌های در زمان واقعی ارائه می‌دهد.
کاربران می‌توانند معیارهای مرکز تماس مانند میانگین مدت تماس، نرخ ترک تماس، کیفیت اولین تماس، میزان تماس روزانه یا کارشناس، CSAT، کیفیت تماس، نرخ حفظ مشتری و موارد دیگر را کنترل کنند. همچنین ارائه‌دهندگان مرکز تماس به‌طور خودکار گزارش‌های جدید را در فواصل از پیش تعیین شده ارسال می‌کنند.
نرم‌افزار مدیریت گردش کار با مدیریت برنامه‌ریزی، متعادل‌سازی حجم کار به افزایش بهره‌وری کارکنان کمک می‌کند و چشم‌اندازی از فعالیت‌های فعلی کارکنان، پروژه‌های در حال انجام و رفتار و روند مشتری و کارشناسان از تجزیه و تحلیل KPI ارائه می‌دهد.
 

تلفیق تلفنی رایانه‌ای (CTI) به فناوری اطلاق می‌شود که به رایانه‌ها این امکان را می‌دهد تا با سیستم تلفن شما و سایر کانال‌های ارتباطی مانند پیام کوتاه، رسانه‌های اجتماعی و چت زنده تعامل داشته باشند. به این ترتیب کاربران می‌توانند از طریق تلفن رومیزی، تلفن نرم‌افزاری رایانه یا دستگاه تلفن همراه تماس برقرار کنند.
ابزارهای CTI تماس‌های تلفنی تیم شما را پربارتر می‌کند. مراکز تماس روزانه حجم زیادی از تماس‌ها را دریافت می‌کنند و CTI دسترسی فوری به داده‌های مشتریان قبلی مانند سابقه سفارش، یادداشت‌های کارشناسان قبلی، اطلاعات تماس و موارد دیگر را فراهم می‌کند که امکان مکالمات کارآمدتری را فراهم می‌کند. این "CTI Scops Pops" با سیستم CRM موجود شما ادغام می‌شود تا آنجا که ممکن است داده‌های مشتری را ارائه دهد.

نکسفون به‌عنوان سرویس تلفن سازمانی VoIP شرکت رسپینا به شما در جهت بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه‌های سازمانی کمک می‌کند. مهم‌ترین ویژگی نکسفون بهبود کیفیت و امنیت راه‌های ارتباطی داخل و خارج از سازمان است. همچنین با تلفن ابری نکسفون می‌توانید از امکاناتی نظیر تلفن گویا، مسیریابی خودکار تماس‌ها، صف تماس، صندوق صوتی و هر آنچه مورد نیاز یک مرکز تماس است بهره‌مند شوید.
برای کسب اطلاعات بیشتر از سرویس نکسفون، فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
انتهای رپرتاژ آگهی

منبع : خبرگزاری ایسنا


کلمات کلیدی :
اشتراک گذاری :

آخرین اخبار بازار

گیرندگان وام ودیعه مسکن در آستانه ۱۰ هزار نفری شدن

گیرندگان وام ودیعه مسکن در آستانه ۱۰ هزار نفری شدن
2021-09-17T07:15:00+04:30
معاون مسکن و ساختمان وزارت راه و شهرسازی از رسیدن تعدا گیرندگان وام ودیعه به ۹ هزار و ۴۰۰ نفر خبر داد.

دانلود قسمت اول سریال میدان سرخ با لینک مستقیم HD

دانلود قسمت اول سریال میدان سرخ با لینک مستقیم HD
2021-09-16T18:31:48+04:30
دانلود قسمت اول سریال میدان سرخ از ساعت 8 صبح روز جمعه با کلیک بر روی لینک مستقیم انتهای مطلب امکان پذیر است. نسخه های دانلود قسمت اول سریال میدان سرخ با بال...

دانلود قسمت اول سریال میدان سرخ کامل و قانونی

دانلود قسمت اول سریال میدان سرخ کامل و قانونی
2021-09-16T15:38:31+04:30
برای دانلود سریال میدان سرخ قسمت 1 به ادامه مطلب مراجعه کنید و قسمت اول سریال میدان سرخ را قانونی دانلود کنید.

دانلود سریال میدان سرخ – قسمت 1 کامل و قانونی

دانلود سریال میدان سرخ – قسمت 1 کامل و قانونی
2021-09-16T14:58:25+04:30
 برای دانلود قسمت اول سریال میدان سرخ به ادامه مطلب مراجعه کنید و قسمت 1 سریال میدان سرخ را قانونی دانلود کنید.

آموزش صفر تا صد تعمیر لپ تاپ در آموزشگاه تهران

آموزش صفر تا صد تعمیر لپ تاپ در آموزشگاه تهران
2021-09-16T12:45:08+04:30
خرید لپ تاپ به جای کامپیوتر شخصی به دلیل قیمت متوسط کمتر و کاربری راحت‌تر بین مردم رایج شده است و بسیاری از مردم خرید لپ تاپ را به کامپیوتر ترجیح می‌دهند. ...

مزایای درب های اتوماتیک کشوئی 

مزایای درب های اتوماتیک کشوئی 
2021-09-16T12:31:45+04:30
هنگامی‌که یک درب اتوماتیک برای ورود عابران خود انتخاب می کنید، مهم است که آن‌ها تمام نیازهای شما را برآورده سازند.

چیلر چیست؟ عملکرد آن چگونه است؟

چیلر چیست؟ عملکرد آن چگونه است؟
2021-09-16T12:18:29+04:30
چیلر یک کلمه کلی برای سیستمی است که با به گردش درآوردن مایعات، دما را کنترل می کند مایعاتی مثل آب که به عنوان مایع خنک کننده عمل کرده و دمای آن را به وسیله ا...

جزییات نرخ رسمی ۴۶ ارز/ قیمت ۲۰ ارز کاهش یافت

جزییات نرخ رسمی ۴۶ ارز/ قیمت ۲۰ ارز کاهش یافت
2021-09-16T12:01:48+04:30
بانک مرکزی نرخ رسمی ۴۶ ارز اصلی کشورها را اعلام کرد که بر این اساس نرخ ۱۵ ارز افزایش و ۲۰ ارز کاهش یافت.

تشخیص و رفع بوی لوله کشی فاضلاب با سنجاق

تشخیص و رفع بوی لوله کشی فاضلاب با سنجاق
2021-09-16T11:11:51+04:30
گازهای متصاعد شده از فاضلاب در صورت ورود به فضای داخلی منزل می‌توانند بسیار مشکل‌ساز باشند.

طراحی سایت و فروشگاه اینترنتی

طراحی سایت و فروشگاه اینترنتی
2021-09-16T10:05:08+04:30
طراحی سایت در دنیای کنونی نیازی اجتناب ناپذیر برای هر فعالیت اقتصادی است.

نوسان اندک قیمت جهانی طلا / هر اونس ۱۷۹۵ دلار

نوسان اندک قیمت جهانی طلا / هر اونس ۱۷۹۵ دلار
2021-09-16T09:35:14+04:30
قیمت جهانی طلا در معاملات امروز، پنج‌شنبه در حالی در محدوده‌ای نزدیک به ۱٫۸۰۰ دلار باقی ماند که پس از گزارش تورم آمریکا وضعیت آینده سیاست‌گذاری‌های پولی آمری...

جذب ۱۰ هزار همکار جدید در گروه صنعتی انتخاب 

جذب ۱۰ هزار همکار جدید در گروه صنعتی انتخاب 
2021-09-15T16:58:28+04:30
گروه صنعتی انتخاب الکترونیک به عنوان بزرگترین هلدینگ صنعتی تولید کننده لوازم خانگی کشور ۱۰ هزار نیرو متخصص و مجرب جذب می کند.

سقف وام خرید مسکن برای زوجین تهرانی ۴۸۰ میلیون تومان شد

سقف وام خرید مسکن برای زوجین تهرانی ۴۸۰ میلیون تومان شد
2021-09-15T16:28:32+04:30
بانک مرکزی سقف های جدید تسهیلات خرید مسکن را به بانک عامل بخش مسکن از محل اوراق تسهیلات را ابلاغ کرد که رقم آن همراه با وام جعاله ۸۰ میلیون تومانی به ۴۷۰ میل...

کاربرد تیرآهن در ساختمان سازی

کاربرد تیرآهن در ساختمان سازی
2021-09-15T16:18:29+04:30
همواره تیرآهن یکی از مهمترین مصالح ساختمانی بوده است.

نکات ایمنی استفاده از دیسک برش

نکات ایمنی استفاده از دیسک برش
2021-09-15T16:05:07+04:30
نکات ایمنی در استفاده از صفحه برش را در ادامه بدانیم.

برای نهمین سال متوالی بیمه البرز در عالی ترین سطح توانگری مالی قرار گرفت

برای نهمین سال متوالی بیمه البرز در عالی ترین سطح توانگری مالی قرار گرفت
2021-09-15T16:05:07+04:30
شرکت بیمه البرز برای نهمین سال متوالی در عالی‌ترین سطح توانگری مالی قرار گرفت.

اتهام دپوی خودرو به ایران خودرو وارد نیست

اتهام دپوی خودرو به ایران خودرو وارد نیست
2021-09-15T15:48:27+04:30
رییس هیات تحقیق و تفحص مجلس شورای اسلامی از صنعت خودروسازی، گفت: با توجه به بازدید نزدیک از ایران خودرو، می‌توان گفت که اتهام دپوی خودرو در پارکینگ ها به این...

معیارهای انتخاب بهترین کلینیک کاشت مو چیست؟

معیارهای انتخاب بهترین کلینیک کاشت مو چیست؟
2021-09-15T15:48:26+04:30
یکی از مهم‌ترین فاکتورها برای کاشت مو انتخاب کلینیک مناسب و معتبر برای عمل پیوند مو است که در ادامه با یکی از کلینیک های خوب آشنا خواهید شد.

حالِ خوشِ سفر؛ لذت سفر تابستانی با هیجان، بازی و کلی جایزه!

حالِ خوشِ سفر؛ لذت سفر تابستانی با هیجان، بازی و کلی جایزه!
2021-09-15T15:25:16+04:30
تابستان، همیشه فصلِ سفر است؛ به ویژه آخرین ماه تابستان که تعطیلی مدارس و هوای نه چندان گرم، باعث شده شهریور همیشه یادآور خاطره‌ی سفر باشد. این مجموعه تابع مص...

چگونه نمونه‌های چمن مصنوعی را باهم مقایسه کنید

چگونه نمونه‌های چمن مصنوعی را باهم مقایسه کنید
2021-09-15T15:25:15+04:30
سعی برای انتخاب صحیح و درست چمن مصنوعی، سختی‌ها و دشواری‌های خاص خود را دارد، مخصوصاً زمانی که می‌خواهید نمونه‌های مختلف را با هم مقایسه کنید و ویژگی آن‌ها ر...

چه مواردی به چمن مصنوعی آسیب می زنند؟

چه مواردی به چمن مصنوعی آسیب می زنند؟
2021-09-15T15:11:48+04:30
چمن مصنوعی می تواند بهترین انتخاب به جای چمن های طبیعی باشد، زیرا ظاهر بسیار زیبایی دارد، به حداقل تلاش ممکن برای مراقبت و رسیدگی نیاز دارد و می تواند گزینه ...

یک ترازوی خوب چه ترازویی است؟ فروشگاه اسکیل

یک ترازوی خوب چه ترازویی است؟ فروشگاه اسکیل
2021-09-15T13:55:38+04:30
چه خانه‌دار باشید چه فروشگاه‌دار، یا مالک ابزارفروشی و سرپرست تیم تحقیقاتی در آزمایشگاه، یا صاحب طلافروشی و عطاری و بقالی، روزی سر و کارتان به خرید ترازو خوا...

قیمت دلار ٢۴ شهریور ١۴٠٠ به ٢۶ هزار و ٧۶١ تومان رسید

قیمت دلار ٢۴ شهریور ١۴٠٠ به ٢۶ هزار و ٧۶١ تومان رسید
2021-09-15T13:55:38+04:30
قیمت دلار آمریکا (اسکناس) امروز چهارشنبه ٢۴ شهریور ١۴٠٠ در صرافی های بانکی به ٢۶ هزار و ٧۶١ تومان رسید .

قیمت سکه ٢۴ شهریور به ١١ میلیون و ٨۴٠ تومان رسید

قیمت سکه ٢۴ شهریور به ١١ میلیون و ٨۴٠ تومان رسید
2021-09-15T13:55:37+04:30
قیمت هر قطعه سکه تمام بهار آزادی طرح جدید امروز چهارشنبه ٢۴ شهریور ١۴٠٠ در بازار آزاد تهران به ١١ میلیون و ٨۴٠ تومان رسید .

تعمیر آبگرمکن با سنجاق: چگونه آب آبگرمکن را تخلیه کنیم؟

تعمیر آبگرمکن با سنجاق: چگونه آب آبگرمکن را تخلیه کنیم؟
2021-09-15T13:45:46+04:30
توصیه می‌شود که هر ۶ ماه تا یک سال یک‌بار، آبگرمکن را از آب خالی کنید تا آبگرمکن دیرتر خراب شود.

قیمت بلیت پروازهای اربعین نهایی شد/ رفت و برگشت ۵ میلیون تومان

قیمت بلیت پروازهای اربعین نهایی شد/ رفت و برگشت ۵ میلیون تومان
2021-09-15T13:15:23+04:30
سخنگوی سازمان هواپیمایی گفت: قیمت بلیت رفت و برگشت اربعین از مبداء تهران، ۵ میلیون تومان، یک سره ۳.۲ میلیون تومان، رفت و برگشت از مبداء مشهد ۶ میلیون تومان و...

برگزاری کلاس آنلاین و وبینار ۱۰  روز رایگان

برگزاری کلاس آنلاین و وبینار ۱۰  روز رایگان
2021-09-15T13:05:36+04:30
شما در آنلاین آموزان می توانید دوره های آنلاین (کلاس آنلاین)، وبینار و آموزشگاه آنلاین بصورت رایگان ایجاد کرده و با پنل اختصاصی خود دوره های آموزش آنلاین خود...

آغاز همکاری مجتمع فولاد کویر کاشان و اصفهان‌آهن در فروش آنلاین محصولات فولادی

آغاز همکاری مجتمع فولاد کویر کاشان و اصفهان‌آهن در فروش آنلاین محصولات فولادی
2021-09-15T13:05:36+04:30
روز دوشنبه، مورخ ۱۵شهریور ۱۴۰۰، جلسه‌ای با حضور مدیران ارشد فولاد کویر و اصفهان‌آهن، در محل شرکت اصفهان‌آهن برگزار شد.

مزایای استفاده از ترانس برای یخچال و فریزر چیست؟

مزایای استفاده از ترانس برای یخچال و فریزر چیست؟
2021-09-15T13:05:35+04:30
لوازم خانگی برقی از جمله یخچال و فریزر، در آشپزخانه، جایگاه بسیار مهمی دارند و خراب شدن و آسیب دیدن هر یک از این لوازم، مشکلات زیادی را برای یک خانواده، ایجا...

چرا استفاده از سایت کدال اهمیت دارد؟

چرا استفاده از سایت کدال اهمیت دارد؟
2021-09-15T13:05:35+04:30
فعالیت در بازار بورس محاسن بسیاری دارد و افراد می‌ توانند از این طریق درآمدهای بالایی کسب کنند و با دانش و تجربه خود به نوعی در حوزه تجارت فعالیت نمایند. ...
X فیلم جدید دانلود فیلم و سریال تبلیغات شما (پیام به تلگرام)