میرنیوز

مراکز تماس(کال سنتر)سازمان‌ها به چه فناوری‌های ارتباطی نیاز دارد؟

مراکز تماس(کال سنتر)سازمان‌ها به چه فناوری‌های ارتباطی نیاز دارد؟ 2021-09-01T09:24:57+04:30

به گزارش بازرگانی خبرگزاری مهر، سازمان‌ها در سراسر جهان همواره در تلاش هستند تا با استفاده از نرم‌افزارها و امکانات مدرن، فرآیند پاسخگویی به مشتریان و کارشناسان خود را تسهیل نموده و عملکرد کارمندان واحد مرکز تماس را بهبود بخشند. فناوری مرکز تماس شامل همه ابزارهای نرم‌افزاری است که به کارشناسان و بخش‌های مربوط به مشتری کمک می‌کند تا از طریق اتوماسیون، مدیریت ارتباط با مشتری، تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری و سایر معیارهای عملکرد مرکز تماس بدون مشکل کار کنند. هدف استفاده از نرم‌افزارها بهبود تجربه مشتری، کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره‌وری با ارائه ارتباطات و همکاری کارآمدتر است. به‌عنوان‌مثال، Interactive Voice Response (IVR) است که یک سیستم خودکار پاسخگویی تلفنی است که کاربردها و مزایای زیادی را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است تا مواردی مانند هدایت خودکار تماس‌های ورودی و شماره‌گیرهای خودکار مرکز تماس را بهبود ببخشد.

در این مقاله سعی داریم آنچه شما باید در مورد فناوری مرکز تماس و ویژگی‌های کلیدی آن بدانید را بررسی نماییم.

فناوری‌های کلیدی مرکز تماس چیست؟

از ویژگی‌های بارز در هر پلتفرم نرم‌افزاری مرکز تماس توزیع خودکار تماس، مسیریابی کلی کانال (ACD)، پیام‌رسانی چت تیمی و ضبط تماس است. در اینجا تجزیه‌وتحلیل فن‌آوری‌های ضروری مرکز تماس و دلیل اهمیت آن‌ها برای کسب‌وکار شما آمده است.

پاسخ صوتی تعاملی (IVR)

مرکز تماس تلفنی پاسخ صوتی (IVR) می‌تواند با هدایت تماس‌گیرنده از طریق منوی سلف‌سرویس، خدمات مشتری را افزایش دهد.

بر اساس پاسخ‌های تماس‌گیرنده شما، سیستم فرایند مسیریابی تماس را آغاز می‌کند تا آن‌ها را به بخش صحیح منتقل کند یا پیام‌های لازم را در اختیار آن‌ها قرار دهد. این ابزار به شما امکان می‌دهد تا مرکز تماس خود را به نحو احسن مدیریت کنید.

این نرم‌افزار با ارائه مجموعه‌ای از درخواست‌های خودکار به مشتریان، سرعت خدمات ارائه‌شده به آن‌ها را افزایش می‌دهد. این پیام‌ها اغلب به تماس‌گیرندگان شما کمک می‌کند تا مشکلات خود را حل کنند؛ اما اگر با IVR حل نشوند، فوراً به کارشناسان راهنمایی می‌شوند. این علاوه بر ارائه خدمات سریع و کارآمد به تماس‌گیرندگان، به کارشناسان شما اجازه می‌دهد زمان بیشتری را برای درخواست‌های پیچیده صرف کنند.

توزیع خودکار تماس (ACD)

توزیع خودکار تماس (ACD) ویژگی است که تماس‌های ورودی را به کارشناس یا بخشی که برای رسیدگی به پرس‌وجو مناسب است، هدایت می‌کند. مسیر تماس ایده آل بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده و استراتژی‌های مسیریابی انتخاب می‌شود. گزینه‌های رایج مسیریابی شامل مسیریابی مبتنی بر مهارت، مسیریابی بیکار، مسیریابی مبتنی بر زمان و حتی وضعیت مشتری VIP است.

ACD از شکایات مهم مشتریان جلوگیری می‌کند زیرا هر مشتری با بهترین کارشناس موجود همراه می‌شود و اغلب نیازی به تماس بعدی ندارد. بعلاوه، استراتژی‌های مختلف مسیریابی اطمینان می‌دهد که همه کارشناسان در یک بخش یکسان در فروش یا پشتیبانی از هر تماس‌گیرنده ورودی شانس برابر دارند.

ضبط تماس

ضبط تماس یک ویژگی استاندارد مرکز تماس است که تماس‌های تلفنی (تماس‌های ویدئویی) را به صورت خودکار یا در صورت نیاز ضبط می‌کند. این ضبط تماس‌ها می‌تواند برای آموزش کارکنان و تضمین کیفیت استفاده شود.

بیشتر مشاغل تماس‌ها را برای نظارت منظم بر عملکرد کارشناسان پشتیبانی و میزان رضایت کلی مشتری ثبت می‌کنند. بسیاری از ویژگی‌های ضبط مکالمات نیز با نظارت بر تماس ارائه می‌شود که به مدیران اجازه می‌دهد در زمان واقعی به تماس‌ها گوش دهند. ویژگی شنود تماس به مدیران اجازه می‌دهد نکاتی را در حین مکالمه به کارشناسان ارائه دهند، اما بدون اینکه مشتری بتواند آن‌ها را بشنود. ویژگی بارج تماس به مدیر یا افراد بالاتر اجازه می‌دهد در صورت لزوم تماس جاری را بر عهده بگیرند.

گزارش دهی و تجزیه‌وتحلیل

گزارش و تجزیه‌وتحلیل مرکز تماس این فرصت منحصربه‌فرد را برای نظارت بر مجموعه وسیعی از KPI ها (شاخص‌های کلیدی عملکرد) با جمع‌آوری داده‌های در زمان واقعی ارائه می‌دهد.

کاربران می‌توانند معیارهای مرکز تماس مانند میانگین مدت تماس، نرخ ترک تماس، کیفیت اولین تماس، میزان تماس روزانه یا کارشناس، CSAT، کیفیت تماس، نرخ حفظ مشتری و موارد دیگر را کنترل کنند. همچنین ارائه‌دهندگان مرکز تماس به‌طور خودکار گزارش‌های جدید را در فواصل از پیش تعیین‌شده ارسال می‌کنند.

نرم‌افزار مدیریت گردش کار با مدیریت برنامه‌ریزی، متعادل‌سازی حجم کار به افزایش بهره‌وری کارکنان کمک می‌کند و چشم‌اندازی از فعالیت‌های فعلی کارکنان، پروژه‌های در حال انجام و رفتار و روند مشتری و کارشناسان از تجزیه‌وتحلیل KPI ارائه می‌دهد.

تلفیق تلفنی رایانه‌ای (CTI)

تلفیق تلفنی رایانه‌ای (CTI) به فناوری اطلاق می‌شود که به رایانه‌ها این امکان را می‌دهد تا با سیستم تلفن شما و سایر کانال‌های ارتباطی مانند پیام کوتاه، رسانه‌های اجتماعی و چت زنده تعامل داشته باشند. به‌این‌ترتیب کاربران می‌توانند از طریق تلفن رومیزی، تلفن نرم‌افزاری رایانه یا دستگاه تلفن همراه تماس برقرار کنند.

ابزارهای CTI تماس‌های تلفنی تیم شما را پربارتر می‌کند. مراکز تماس روزانه حجم زیادی از تماس‌ها را دریافت می‌کنند و CTI دسترسی فوری به داده‌های مشتریان قبلی مانند سابقه سفارش، یادداشت‌های کارشناسان قبلی، اطلاعات تماس و موارد دیگر را فراهم می‌کند که امکان مکالمات کارآمدتری را فراهم می‌کند. این "CTI Scops Pops" با سیستم CRM موجود شما ادغام می‌شود تا آنجا که ممکن است داده‌های مشتری را ارائه دهد.

نکسفون به‌ عنوان سرویس تلفن سازمانی VoIP شرکت رسپینا به شما در جهت بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه‌های سازمانی کمک می‌کند. مهم‌ترین ویژگی نکسفون بهبود کیفیت و امنیت راه‌های ارتباطی داخل و خارج از سازمان است. همچنین با تلفن ابری نکسفون می‌توانید از امکاناتی نظیر تلفن گویا، مسیریابی خودکار تماس‌ها، صف تماس، صندوق صوتی و هر آنچه موردنیاز یک مرکز تماس است بهره‌مند شوید.

برای کسب اطلاعات بیشتر از سرویس نکسفون، فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.

این مطلب، یک خبر آگهی بوده و خبرگزاری مهر در محتوای آن هیچ نظری ندارد.

منبع : خبرگزاری مهر


کلمات کلیدی :
اشتراک گذاری :

آخرین اخبار بازار

نرخ میانگین وزنی دلار ۲۶ هزار و ۵۷۲ تومان اعلام شد

نرخ میانگین وزنی دلار ۲۶ هزار و ۵۷۲ تومان اعلام شد
2021-09-25T17:48:54+03:30
مدیر ارتباطات بازار متشکل ارز ایران، نرخ میانگین وزنی دلار در معاملات امروز این بازار را ۲۶ هزار و ۵۷۲ تومان اعلام کرد.

تنوع خرید بهترین نوع دوچرخه + قیمت استثنایی را از آریا چرخ بخواهید!

تنوع خرید بهترین نوع دوچرخه + قیمت استثنایی را از آریا چرخ بخواهید!
2021-09-25T17:25:32+03:30
انسانهای زیادی هستند که دوچرخه را به دیگر وسائل نقلیه به دلایل محیط زیستی یا فرار از ترافیک، برای رفت و آمد روزانه ترجیح می دهند. خیلی های دیگر صرفا دوچرخه س...

خرید و آشنایی با انواع ورق آلیاژی با آهن استیل یکتا

خرید و آشنایی با انواع ورق آلیاژی با آهن استیل یکتا
2021-09-25T17:25:31+03:30
به ترکیب دو یا چند عنصر مختلف آلیاژ گفته می‌شود. ورق‌های آلیاژی از جنس فولاد (آهن + کربن) هستند و حاوی عناصری چون منگنز، کروم، کربن، ..... می‌باشند، به همین ...

بهترین مارک های ساعت مچی در گالری نقش زمان

بهترین مارک های ساعت مچی در گالری نقش زمان
2021-09-25T16:58:52+03:30
ساعت های مچی از گذشته تاکنون مورد توجه بسیاری از افراد قرار گرفته اند و خیلی ها تمایل دارند یک یا چند ساعت مچی مختلف داشته باشند. اطلاع از زمان یک موضوع مهم ...

شاتل موبایل استفاده از سامانه آموزشی «شاد» را رایگان کرد

شاتل موبایل  استفاده از سامانه آموزشی «شاد» را رایگان کرد
2021-09-25T16:45:30+03:30
هم‌زمان با آغاز سال تحصیلی ۱۴۰۰ و با هدف تسهیل آموزش از راه دور، شاتل موبایل ضمن عرضه بسته های ویژه آغاز سال تحصیلی، استفاده از سامانه شاد (شبکه آموزشی دانش ...

5روش استعلام شماره بیمه تامین اجتماعی برای همه بیمه‌گزاران در پاییز 1400

5روش استعلام شماره بیمه تامین اجتماعی برای همه بیمه‌گزاران در پاییز 1400
2021-09-25T16:45:30+03:30
در حال حاضر بیش از ۴۴ میلیون نفر بیمه شده تامین اجتماعی هستند که در بخش های دولتی و خصوصی مشغول به خدمت می باشند و به صورت ماهانه حق بیمه پرداخت می کنند. ...

قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز امروز ۱۴۰۰/۰۷/۰۳

 قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز امروز ۱۴۰۰/۰۷/۰۳
2021-09-25T16:48:55+03:30
امروز در بازار آزاد تا این لحظه قیمت طلای ۱۸عیار هر گرم یک‌میلیون و ۱۴۸ هزار تومان، قیمت سکه تمام‌بهار آزادی طرح جدید ۱۱میلیون و ۸۶۶ هزار تومان و قیمت دلار ...

نشان هتل‌های فرودگاهی امام خمینی(ره) به "رکسان" تغییر کرد

نشان هتل‌های فرودگاهی امام خمینی(ره) به "رکسان" تغییر کرد
2021-09-25T16:32:11+03:30
مدیرعامل شرکت توسعه گردشگری آریا زیگورات گفت: با هدف بومی‌سازی و انطباق خدمات هتل‌های فرودگاهی امام خمینی با میهمان نوازی ایرانی و عدم وابستگی به یک برند خار...

افزایش ۱۸۰۰ درصدی تولیدات رسانه ای و تبلیغاتی، دیده شدن ۳۸۰ میلیونی و کاهش ۹۵ درصدی هزینه ها

افزایش ۱۸۰۰ درصدی تولیدات رسانه ای و تبلیغاتی، دیده شدن ۳۸۰ میلیونی و کاهش ۹۵ درصدی هزینه ها
2021-09-25T16:32:11+03:30
روابط عمومی شرکت بیمه رازی گزارش عملکرد شش ماهه خود را منتشر کرد.

ظرفیت کم نظیر بخش خصوصی در مدرن سازی تجهیزات آزمایشگاهی

ظرفیت کم نظیر بخش خصوصی در مدرن سازی تجهیزات آزمایشگاهی
2021-09-25T16:32:11+03:30
مراسم آغاز نخستین دوره کارورزی دانشجویان منتخب رشته های علوم پایه در شرکت نویان با حضور پرفسور داریوش فرهود پدر علم ژنتیک ایران برگزار شد. ...

برای انتخاب موضوع فعالیت شرکت بخوانید

برای انتخاب موضوع فعالیت شرکت بخوانید
2021-09-25T16:18:49+03:30
 قبل از ثبت شرکت باید موضوع فعالیت شرکت خود را به درستی انتخاب کنید تا بعدها دچار مشکل نشوید.

تعمیرات موبایل خود را به کجا بسپاریم؟

تعمیرات موبایل خود را به کجا بسپاریم؟
2021-09-25T15:12:13+03:30
این روزها، از یک سو گوشی های موبایل تبدیل به جزئی از زندگی روزمره شده‌اند و نمی‌توان بدون آن‌ها کارها را جلو برد. از سوی دیگر، قیمت بسیار بالایی دارند؛ به طو...

یادداشت مهم مدیر عامل بانک ملی ایران در خصوص انتشار صورت های مالی

یادداشت مهم مدیر عامل بانک ملی ایران در خصوص انتشار صورت های مالی
2021-09-25T14:58:50+03:30
در یکی از روزهای سال اول مسئولیتم، در دفترم میزبان معاون نظارت بانک مرکزی یکی از کشورهای بسیار معتبر اروپایی بودم و در خصوص همکاری های دوجانبه، بسط و گسترش آ...

چرا باید از نرم افزارهای اداری و مالی در سازمان‌های دولتی استفاده کرد 

چرا باید از نرم افزارهای اداری و مالی در سازمان‌های دولتی استفاده کرد 
2021-09-25T14:58:49+03:30
سازمان‌های دولتی نیز همانند شرکت‌ها و  سازمان‌های بخش خصوصی با طیف زیادی از ذی‌نفعان مختلف در ارتباط هستند.

نحوه اجاره و رزرو ویلا و سوئیت در شمال کشور

نحوه اجاره و رزرو ویلا و سوئیت در شمال کشور
2021-09-25T14:58:49+03:30
کمتر کسی در ایران وجود دارد که به شمال کشور مسافرت کرده باشد.

راهنمای ثبت شرکت و برند در موسسه نوول

راهنمای ثبت شرکت و برند در موسسه نوول
2021-09-25T14:55:38+03:30
مشاوره آسان و سریع ثبت شرکت و برند در موسسه نوول ثبت را با هزینه ای باورنکردنی دریافت کنید.

قیمت سکه ۳ مهر ۱۴۰۰ به ۱۱ میلیون و ۷۶۰ هزار تومان رسید

قیمت سکه ۳ مهر ۱۴۰۰ به ۱۱ میلیون و ۷۶۰ هزار تومان رسید
2021-09-25T14:55:37+03:30
قیمت هر قطعه سکه تمام بهار آزادی طرح جدید امروز شنبه ۳ مهر ۱۴۰۰ در بازار آزاد تهران به ۱۱ میلیون و ۷۶۰ هزار تومان رسید.

آیا به دنبال یک ازدواج موفق هستید؟

آیا به دنبال یک ازدواج موفق هستید؟
2021-09-25T14:45:32+03:30
ازدواج قراردادی اجتماعی است که دو فرد را متعهد به ماندن در کنار یکدیگر و پذیرش برخی مسئولیت ها در قبال یکدیگر می کند.

طرح واکسیناسیون کارکنان فولاد هرمزگان

 طرح واکسیناسیون کارکنان فولاد هرمزگان
2021-09-25T14:48:50+03:30
در راستای تکریم نیروی انسانی و توجه به سلامت کارکنان فولاد هرمزگان طرح واکسیناسیون کارکنان امانی و پیمانی شاغل در فولاد هرمزگان در محل مسجد امام حسین (ع) ای...

آشنایی با نیترات و خطرات آن برای بدن + منابع ورود نیترات به بدن انسان

 آشنایی با نیترات و خطرات آن برای بدن + منابع ورود نیترات به بدن انسان
2021-09-25T14:48:50+03:30
نیترات ها ترکیبات شیمیایی متشکل از نیتروژن و اکسیژن هستند و بطور طبیعی در خاک و آب آشامیدنی یافت می‌شوند.

قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز امروز ۱۴۰۰/۰۷/۰۱

 قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز امروز ۱۴۰۰/۰۷/۰۱
2021-09-25T14:48:49+03:30
امروز در بازار آزاد تا این لحظه قیمت طلای ۱۸ عیار هر گرم یک میلیون و ۱۳۸ هزار تومان، قیمت سکه تمام بهار آزادی طرح جدید ۱۱ میلیون و ۷۵۰ هزار تومان و قیمت دلا...

قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۰/۰۷/۰۲

 قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۰/۰۷/۰۲
2021-09-25T14:48:49+03:30
قیمت هر اونس طلا امروز با ۰.۵۵ درصد افزایش به ۱۷۵۲ دلار و ۴۳ سنت رسید.

گزارش تصویری آیین پروژه افزایش ظرفیت تولید روغن MES_T و مراسم تقدیر از همکاران ایثارگر ایرانول

 گزارش تصویری آیین پروژه افزایش ظرفیت تولید روغن MES_T و مراسم تقدیر از همکاران ایثارگر ایرانول
2021-09-25T14:48:49+03:30
آیین پروژه افزایش ظرفیت تولید روغن MES_T و مراسم تقدیر از همکاران ایثارگر هشت سال دفاع مقدس شرکت نفت ایرانول در پالایشگاه آبادان روغن سازی ایرانول برگزار شد.

کاربردهای رینگ لایت که شاید هنوز نمی‌دانید

 کاربردهای رینگ لایت که شاید هنوز نمی‌دانید
2021-09-25T14:48:49+03:30
رینگ لایت‌ها ابزار‌های نورپردازی کارآمدی هستند که معمولاً یا به صورت یک تیوب نورانی فلورسنت ساخته می‌شوند یا مجموعه‌ای از لامپ‌های کوچک LED هستند که روی یک ...

گزارش عملکرد شش ماهه روابط عمومی بیمه رازی منتشر شد

 گزارش عملکرد شش ماهه روابط عمومی بیمه رازی منتشر شد
2021-09-25T14:48:49+03:30
روابط عمومی شرکت بیمه رازی گزارش عملکرد شش ماهه خود را منتشر کرد .

راهنمای جامع استعلام و محاسبه قیمت بیمه شخص ثالث در پاییز ۱۴۰۰

 راهنمای جامع استعلام و محاسبه قیمت بیمه شخص ثالث در پاییز ۱۴۰۰
2021-09-25T14:48:49+03:30
اولین اقدام برای کسانی که صاحب خودرو می‌شوند خرید بیمه شخص ثالث است...

حضور مدیر عامل شرکت نفت ایرانول و هیات همراه در یادمان شهدای غواص خرمشهر

 حضور مدیر عامل شرکت نفت ایرانول و هیات همراه در یادمان شهدای غواص خرمشهر
2021-09-25T14:48:49+03:30
مدیر عامل شرکت نفت ایرانول و هیات همراه در یادمان شهدای غواص خرمشهر حضور یافتند.

یادداشت مهم مدیر عامل بانک ملی ایران در خصوص انتشار صورت های مالی

 یادداشت مهم مدیر عامل بانک ملی ایران در خصوص انتشار صورت های مالی
2021-09-25T14:48:49+03:30
در یکی از روزهای سال اول مسئولیتم، در دفترم میزبان معاون نظارت بانک مرکزی یکی از کشورهای بسیار معتبر اروپایی بودم...

قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۰/۰۷/۰۳

 قیمت جهانی طلا امروز ۱۴۰۰/۰۷/۰۳
2021-09-25T14:48:49+03:30
قیمت هر اونس طلا در پایان معاملات روز جمعه با ۰.۴۴ درصد افزایش به ۱۷۵۰ دلار و ۴۲ سنت رسید.

قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز امروز ۱۴۰۰/۰۷/۳

 قیمت طلا، قیمت دلار، قیمت سکه و قیمت ارز امروز ۱۴۰۰/۰۷/۳
2021-09-25T14:48:49+03:30
امروز در بازار آزاد تا این لحظه قیمت طلای ۱۸عیار هر گرم یک‌میلیون و ۱۴۸ هزار تومان، قیمت سکه تمام‌بهار آزادی طرح جدید ۱۱میلیون و ۸۶۶ هزار تومان و قیمت دلار ...
X فیلم جدید دانلود فیلم و سریال تبلیغات شما (پیام به تلگرام)